Le choix de Zoho Desk est central pour l'équipe SAV. 

Chaque demande est filtrée par le service de premier niveau qui, après analyse, soit intervient et clos le ticket d'appel, soit affecte le ticket au département compétent. Le traitement d'un ticket de réparation s'appuie sur des automatisations et des flux de travail propres à l'organisation et sur une communication constante avec la clientèle grâce à un portail utilisateur. 

La gestion des produits est un point critique. Chaque équipement est un assemblage de pièces et logiciels et pour chaque action du SAV, il faut pouvoir nommer les pièces défectueuses, indiquer leurs références et numéros de série, connaître leur garantie, ... et faire que les fabricants puissent assurer un relais efficace dans la chaîne du SAV. C'est une application Zoho Creator qui à la fois gère le catalogue des pièces (en interface avec un ERP) et édite des fiches SAV détaillées, par la suite envoyées automatiquement par e-mail.

Une prochaine étape porte sur la mise en service d'une base de connaissance partagée et la détection anticipée des causes et actions du SAV.